Din cuprinsul articolului
Aproape 4 din 10 pacienți care sună pentru o programare nouă la o consultație medicală la o clinică nu reușesc să obțină una la prima interacțiune telefonică, evidențiază o analiză a MedOcean realizată cu ajutorul inteligenței artificiale.
„Clinicile pierd patru din zece pacienți încă de la primul apel. Analiza MedOcean arată că primul apel telefonic rămâne unul dintre cele mai importante momente din relația pacient-clinică, dar și unul dintre cele mai vulnerabile. Aproape patru din zece pacienți (39,6%) care sună pentru o programare nouă nu reușesc să obțină una la prima interacțiune telefonică”, conform unui comunicat. Același studiu arată că 83,77% dintre pacienții care resimt empatie la primul apel finalizează convorbirea cu o programare.
Startupul high-tech MedOcean a dezvoltat o tehnologie proprie de inteligență artificială care a analizat peste 100.000 de conversații telefonice, datele publicate oferind o înțelegere detaliată a modului în care pacienții iau decizii, renunță sau rămân fideli unui operator medical.
Motivul real pentru care pacienții renunță la consultație
Datele arată că prețul nu este principalul motiv pentru care pacienții renunță la o programare. În 48,89% dintre cazurile în care o programare nu este finalizată, motivul este lipsa disponibilității sau absența unor alternative clare oferite pacientului. „Informațiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente contribuie, de asemenea, la pierderea pacienților încă din prima interacțiune”, relev sursa citată de Agerpres.
Datele MedOcean indică o corelație puternică între componenta emoțională a primei interacțiuni și probabilitatea de programare.
„83,77% din pacienții care resimt empatie încă din primul apel – prin ascultare activă, explicații clare și disponibilitate – finalizează convorbirea cu o programare, de patru ori mai mulți decât cei care au parte de o interacțiune rece, grăbită sau impersonală (21,88%). Diferența nu ține de durata apelului sau de prețul serviciului medical, ci de calitatea relației construite în primele minute ale conversației”, informează autorii studiului.
Prin analiză la scară, AI-ul face vizibile ‘tipare, blocaje și nevoi recurente’ pe care echipele nu le pot observa din ascultarea manuală a apelurilor sau din rapoarte fragmentate. Aproape 1 din 5 apeluri (19,06%) reprezintă exclusiv solicitări de informații, fără intenția imediată de programare. Cele mai frecvente întrebări vizează acoperirea prin asigurarea publică sau privată, costurile serviciilor medicale și condițiile exacte ale actului medical.
„Clinicile care oferă informațiile proactiv, clar și coerent câștigă încrederea și cresc șansele de conversie, în timp ce lipsa transparenței devine un factor direct de abandon”, precizează realizatorii studiului.
Programările oferite în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în interval de 1-3 zile ajung la 79,74%. În schimb, atunci când disponibilitatea este neclară sau amânată, rata de conversie scade drastic, până la 5,84%, se mai arată în acest studiu.
